一、事由

5月3日下午两点多，笔者接到市信访局12345市长电话值机人员电话，要求马上到辖区一快餐连锁品牌皮革城门店现场调处一起因汉堡中“吃出苍蝇”的纠纷，消费者声称已就此连续两天到该店交涉未果，强烈要去有关部门到现场调查处置。笔者立即中止休假，联系另一同事着制服、携装备前往。

二、事发经过及调查情况

笔者和同事到达现场时，该店用餐顾客较多。进店后环顾四周，灭蝇灯均正常开启，一视野内未见苍蝇出现。出餐台上放着一只敞开的汉堡盒，盒内放着大半只咬剩下的汉堡，走进一看，汉堡咬口处正贴着一只赤豆颗粒大的苍蝇，色泽暗沉自然。边上，两名公安民警正为纠纷双方做出警记录。

经了解，孙女士于5月2日下午16:27分独自到该店点了一杯咖啡和一块香辣鸡腿堡（以下简称汉堡）打包离店，17:03在同伴李小姐陪同下折返店内交涉，声称带给同伴李小姐吃的汉堡里吃出一只苍蝇，并向店方出示了带有苍蝇的吃剩下的汉堡，要求该店赔礼道歉并按照《食品安全法》相关规定予以赔偿。店方负责人在进行初步自查后，对该店销售的汉堡中夹带苍蝇的说法不予认可。双方各说各话，僵持不下。孙女士无奈向有关部门求助。

基于上述情况，执法人员在出示了执法证并说明来意后，首先要求该店负责人陪同，对该店后厨进行现场检查，重点了解汉堡制作加工操作过程，查看防蝇防虫设施配置情况、调取加工制作区域监控视频，均未发现异常。回到出餐台，执法人员用干净的一次性餐叉，将吃剩下的汉堡中的苍蝇剔出用纸巾包裹按压备用。随后，执法人员在民警的见证下，在该店僻静角落对来电人孙女士及其同伴李小姐就有关情况进行询问。

孙女士称当时打包购买的汉堡是带去给在海宁银泰购物中心的李小姐食用。执法人员向李小姐追问用餐的具体地点、如何发现苍蝇等细节时，李小姐顿时变得支支吾吾，闪烁其词。孙女士也顿时显得十分不安，打断了问话，并反问执法人员在哪里吃有必要搞得这么清楚吗？执法人员回答，所有与此相关的问题都有必要了解清楚。接着，执法人员拿出包有苍蝇的餐巾纸，轻轻按压后摊开纸巾向孙女士和李小姐展示，被苍蝇按压过的纸巾上并无油脂类痕迹。

三、结论与分析

经过现场调查和向相关人员询问，执法人员向孙女士二人告知了初步调查结论：无证据显示苍蝇是由于该店制作加工过程中带入的，但不排除离店后因存放保管不当所致，希望他们能提供位于银泰的具体开盒就餐位置，以便于调取监控查看事实真相。并向其说明了理由：

一是从该店店堂及厨房现场查看，尽管近日气温上升较快，当日户外温度最高达到30℃，但店内并无苍蝇的踪迹；二是从汉堡制作过程的监控来看，鸡块油炸、堡胚加热、叠配装盒等过程多为活动性操作，时间较为短暂，待售时整盒盖好后放于密闭保温箱内，苍蝇个头显眼易发现，故操作中夹带得可能性几乎没有；三是从苍蝇本身来看其色泽较为自然，且通过现场试验，包裹并挤压苍蝇的纸巾上并无油脂类物质吸出，显示该苍蝇并未被油浸润，故该苍蝇最大可能性是在油炸鸡块冷却、油脂收干后出现在汉堡中的，而店内制作待售并不存在这样的条件；四是孙女士从皮革城门店购买打包，给位于也有该品牌门店的海宁银泰城的李女士送餐，有悖常理，其在半小时内来回海宁银泰和皮革城路程在时间上也显得过于紧凑，且在执法人员透露希望他们提供确切的开盒食用的位置，好调取监控还原真相时，她们三缄其口。

面对执法人员的剖析和给出的结论，孙女士理屈词穷，无奈地拉着同伴李小姐快速离开了现场。

四、几点启示与思考

一是此次“吃出异物”事件发生在知名景区（商圈）、正值“五一”假期，商家亦为新开门店，遇事或缺乏应对经验或偏向息事宁人，容易被盯上被利用被炒作，一些投诉举报人或以弱势群体自居或以道德绑架职能部门工作人员，需要引起市场监管部门特别重视；

二是现场处置应携带执法记录仪等装备，完整记录现场检查及调解全过程，对一些纠缠式维权事件应注重借助公安力量，其有效介入一方面便于现场秩序管控，另一方面纠纷双方身份登记会例行登记录入，对部分“搞事情”的恶意维权人员有一定震慑作用；

三是注意执法程序规范，到达现场应根据投诉举报反映情况先对对涉事商家进行针对性检查，再就有关问题询问投诉举报人，同时确认其意图为投诉还是举报，告知其有关工作流程，能马上解决的立即现场解决，不能立即解决的在作进一步调查后再按规定告知；

四是注意关键细节，根据举报投诉情况，对存在关联的细节予以重点关注，如异物时谁第一个发现的，具体是如何发现的，有无其他证人，打包离店后去了哪里，什么时候返回店内交涉的等等，有同伴的，应将对方隔开后，单独询问有关细节，均有助于还原真相。尽管此案中笔者用纸巾对苍蝇进行吸油试验并不严谨，但如有必要还是应结合实际以试验的方式对吃出的异物作关联或者排除性判定，往往事半功倍；

五是处置工作务必严谨，不要被人落下话柄。在现场处置工作不能操之过急、未作调查就草率下结论，也不能因为跟商家熟识而表现出亲疏有别，让投诉举报人借题发挥，而应有针对性地全面调查了解后再作判断。同时应谨慎用语，不要被人落下话柄。此案中尽管笔者高度怀疑属于恶意的“搞事情”，但是笔者并未直截了当说“苍蝇是汉堡售出后人为放进去的”，只是称“很可能是离店后存放保管不当造成的”，一方面空口无凭，要找到“人为放进去”的直接证据几乎不大可能，另一方面也是借坡下驴，给对方台阶下，以利于事情的稳妥解决。